Engagements & droits des usagers de la Culture

Engagements des opérateurs culturels à l’égard de leurs usagers

La Fédération Wallonie-Bruxelles reconnaît explicitement des droits aux usagers et aux publics de la culture. Depuis 2006, les opérateurs culturels s’engagent à respecter les droits de leurs usagers via une charte.

Dans un souci de considération et de confort des usagers, l’opérateur culturel s’engage à respecter le code suivant :

1. Afficher le présent code en évidence, à l’entrée et à la sortie de tous les lieux où il accueille les usagers et sur son site Internet;

2. Fournir aux usagers – avant le déroulement de l’activité culturelle envisagée et si l’accès est payant, avant le paiement du billet d’accès – UNE INFORMATION LA PLUS COMPLÈTE qui ne comporte pas d’indications ou de représentations susceptibles de les induire en erreur, notamment sur la nature, l’éventuel prix d’accès, la durée et la date de l’activité;
3. Informer les usagers dans les plus brefs délais, en cas de modification substantielle ou d’annulation de l’activité culturelle concernée (qu’elle soit occasionnelle ou permanente). Prévoir au moins des modalités de remboursement des usagers dans ces deux hypothèses, si l’accès à l’activité culturelle concernée est payant;
4. Indiquer à l’entrée de tous les lieux où il accueille les usagers, sur son site Internet et sur les supports publicitaires écrits, LE NOMBRE INITIAL DE PLACES DISPONIBLES pour l’activité culturelle concernée;
5. Indiquer tous ses tarifs (billets d’accès, vestiaire, etc.) à l’entrée de tous les lieux où il accueille les usagers, sur son site Internet et, tant que faire se peut, sur les supports publicitaires écrits. De la même manière, indiquer les réductions occasionnelles – en précisant si elles sont cumulables entre elles ou avec des tarifs réduits permanents – les gratuités éventuelles et les conditions pour en bénéficier;
6. Afficher les conditions générales relatives à l’accès de l’activité culturelle envisagée, au moins à l’entrée de tous les lieux où il accueille les usagers;
7. Proposer spontanément aux usagers le meilleur tarif qui leur est applicable;
8. Proposer des prix et des réductions identiques quels que soient les supports d’information et les moyens de réservation utilisés;
9. Ne pas pratiquer la surréservation;
10. Ne pas recourir à un système payant (tel que les numéros surtaxés) pour informer les usagers;
11. Diffuser une information ciblée qui favorise l’accès et la participation la plus large de tous les usagers en ce compris les usagers « faibles » (personnes à mobilité réduite, chômeurs, personnes malvoyantes, malentendantes etc.);
12. Assurer, tant que faire se peut, un accueil minimum adapté aux personnes à mobilité réduite, aux femmes enceintes, aux personnes malvoyantes, aveugles, malentendantes ou sourdes (traduction en langue des signes, sous-titrages, boucle d’induction – augmentation du volume des appareils pour malentendants – etc.). Leur réserver des places faciles d’accès, les informer des services adaptés qui peuvent leur être proposés et des consignes de sécurité qui leur sont spécifiques;
13. Donner copie du présent code à l’usager qui en fait la demande;
14. Indiquer de manière visible ses coordonnées complètes, en ce compris son adresse de courriel, à l’entrée et à la sortie de tous les lieux où il accueille les usagers et sur tous les supports d’information utilisés, pour permettre à l’usager de lui adresser une éventuelle plainte écrite circonstanciée;
15. Répondre de manière circonstanciée aux plaintes écrites des usagers qui lui sont adressés, dans les 30 jours de leur envoi.

Si l’opérateur culturel et l’usager ne parviennent pas à une solution amiable à la suite de la plainte écrite circonstanciée visée plus haut, l’opérateur culturel s’engage à donner une suite utile à la procédure de plainte organisée au sein de l’Administration générale de la Culture, décrite comme suit :

• L’usager culturel peut adresser copie de la plainte, telle que communiquée à l’opérateur culturel avec ses éventuelles annexes, au Guichet culture de l’Administration générale de la Culture du Ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles :
  1. Soit par courriel : culture.info@cfwb.be
  2. Soit par courrier postal : Guichet culture, Espace 27 septembre, boulevard Léopold II, 44 à 1080 Bruxelles
• Le guichet culture accuse réception de la copie de la plainte le premier jour ouvrable qui suit la réception. Dès cette saisine, le Guichet culture transmet une copie de la plainte au :
  1. Service général de l’Administration générale de la Culture le plus adapté dont relève l’opérateur culturel, et ce sous la supervision de l’Administrateur général de la Culture. Le Service général informe par écrit l’opérateur culturel concerné de sa saisine dans les 15 jours qui suivent celle-ci.
  2. Service du Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, à titre informatif.
• Seules les plaintes relatives à des opérateurs reconnus et/ou subventionnés par l’administration générale de la culture seront recevables. Ce principe n’exclura pas un contact avec un opérateur culturel non reconnu et/ou subventionné.
• Aucune plainte relative à une question ressortant d’une œuvre, de la liberté artistique ne sera traitée. Si, toutefois, les faits qui sont à la base de la plainte constituent un risque, une information sera rappelée à l’opérateur culturel par courrier/mail.
• S’ils n’en respectent pas les principes, les acteurs culturels reconnus et/ou subventionnés par la Fédération Wallonie-Bruxelles qui s’engagent à respecter le présent Code pourront être sanctionnés par la Fédération Wallonie-Bruxelles ; Les sanctions appliquées par la Fédération Wallonie-Bruxelles seront proportionnelles à la gravité et la récurrence des manquements aux engagements (exemples de sanction : suspension temporaire d’une partie de la subvention accordée, suspension temporaire de la totalité de la subvention accordée, diminution de la subvention accordée, résiliation de la convention ou du contrat programme) ; La Fédération Wallonie-Bruxelles ne sanctionnera les opérateurs culturels défaillants qu’après un avertissement et un rappel à l’ordre.

Engagements contre les discriminations, le harcèlement et les violences

Le Théâtre National Wallonie-Bruxelles (TNWB) est un lieu de création, de dialogue et de partage, qui porte une mission artistique, culturelle et citoyenne. Il vise à divertir, sensibiliser, questionner, rassembler et transmettre à travers une programmation multidisciplinaire, exigeante et ouverte à tous les publics. 

Dans cette dynamique, le Théâtre National Wallonie-Bruxelles place la dignité, la sécurité et le respect des personnes au cœur de son fonctionnement. Il s’engage pleinement dans la lutte contre toutes les formes de discriminations (racisme, sexisme, LGBTQIA+-phobie, validisme, grossophobie, âgisme…) ainsi que contre les violences psychologiques, verbales, physiques et sexuelles. Le harcèlement, les abus de pouvoir ou tout autre comportement oppressif ou déplacé ne peuvent en aucun cas être tolérés dans ses espaces, ni au sein de ses équipes ou de ses collaborations. 

Ce à quoi nous veillons collectivement : 

• Favoriser un cadre bienveillant, sain et inclusif, où chacun·e se sent écouté·e, respecté·e, protégé·e dans sa singularité et sa parole ; 

• Déconstruire les stéréotypes et rapports de pouvoir susceptibles de générer des discriminations, de l’exclusion ou des violences ; 

• Promouvoir une communication respectueuse, attentive au consentement, à l’égalité de traitement, et à la diversité des vécus ; 
• Encourager des pratiques professionnelles et artistiques fondées sur la co-responsabilité, l’éthique et la confiance. 

Le Théâtre National Wallonie-Bruxelles met en place des outils concrets pour soutenir cet engagement : sensibilisations, formations, procédures RH transparentes, clarification des rôles, canaux de communication bien définis, ainsi qu’un dispositif de signalement, de traitement et d’accompagnement pour toutes les personnes victimes ou témoins de comportements inappropriés. 

Un engagement partagé 

Toute personne collaborant au Théâtre National Wallonie-Bruxelles – artistes, technicien·nes, invité·es, porteur·ses de projets, équipes internes et externes – s’engage à respecter ce cadre éthique et à adopter un comportement aligné avec les valeurs du lieu. Il s’agit d’un prérequis à toute activité professionnelle au sein de l’institution. 

En cas de besoin, vous pouvez vous adresser en toute confidentialité à : 

• Responsable RH : Florence Poncin (fponcin@theatrenational.be)
• Personnes de confiance : Yannick Duret (yduret@theatrenational.be), Pierre Ottinger (pottinger@theatrenational.be) et Alix Bohn
• Conseiller en prévention : Christophe Flémal (cflemal@theatrenational.be) 

Toutes les demandes seront traitées avec bienveillance, confidentialité et sérieux. Une orientation vers des ressources ou services externes peut également être proposée si nécessaire. 

Par cette charte, le Théâtre National Wallonie-Bruxelles réaffirme son rôle de garant d’un environnement professionnel respectueux, et son engagement actif dans la prévention et la lutte contre toute forme de violence, d’injustice ou de discrimination.